近日，连锁咖啡品牌Manner coffee因咖啡师和顾客接连发生冲突，备受舆论关注。前天（6月20日），一则视频显示Manner coffee咖啡师情绪崩溃向顾客泼洒咖啡粉，同一天的另一则视频显示，店员和顾客因退单问题发生肢体冲突。针对泼咖啡粉一事，Manner coffee方面表示会严肃处理，涉事店员肯定会辞退。而对于肢体冲突事件，南都记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已经在相关部门的主持下达成调解，事件中不存在店员赔钱的事。昨晚（6月21日），针对最近备受舆论关注的Manner咖啡员工接连爆出“情绪失控”与顾客发生冲突的事件，Manner咖啡品牌方上海茵赫实业有限公司在官方微博发布声明称：“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”Manner coffee接连发生店员与顾客冲突将这一网红咖啡品牌推到了风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示，常见一些面积比较小的Manner coffee门店只有一个员工包揽门店所有事务，工作量不小，碰上高峰时期下单出餐可能需要等一小时，“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”更是登上微博热门话题榜。从街边小店起家的Manner coffee在吸纳投资后也无可避免地走上了加速开店扩张的道路。去年10月已经落地第1000家门店，品牌2024年更是立下了2000家的门店目标。但在企业机器高速扩张的过程中，如何避免一线员工成为发展路上的牺牲品成为摆在管理者面前的一道必答题。关于Manner上海威海路716号门店的视频显示，6月17日上午10时许，一名顾客向门店店员说“我一定会投诉你的”，随后一名店员突然将咖啡粉泼向顾客，并一直喊着“你投诉啊”。该顾客说“你有病就去看病”，店员则一直朝顾客喊着“你投诉啊……我说了给你退单，等不及你就投诉，催啥啊......为什么一直要在这吵”。而关于Manner上海梅花路门店的网传视频显示，6月17日上午8时许，一名顾客因为觉得等待时间太久了向店员抱怨，店员致歉后被顾客问“你叫什么名字”，两人沟通不和，顾客拿出手机对着店员拍摄，但被店员抢过手机，店员对着顾客说“你十分钟等不了喝什么咖啡”“你不等你给我滚”“傻×”“老女人”“没有男人要”等。视频显示，顾客表示要报警并继续对着店员拍摄后，该员工疑似将产品泼到顾客身上，随即两人发生肢体冲突。
昨天（6月21日），南都记者致电发生泼咖啡粉事件的Manner coffee威海路716号店铺，一直无人应答，短信也无人回复，随后社交媒体上有网友表示，涉事门店暂时停止了营业。另一家梅花路门店，南都记者致电时门店尚在正常营业，接电话的员工表示自己第一天上班并不清楚涉事员工是否被辞退，公司目前在处理此事，具体结果不清楚。但在该店铺的大众点评页面有用户在评论中表示涉事员工已经被辞退。就上海Manner浦东梅花路门店纷争一事，南都记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已经在相关部门的主持下达成调解，男店员承认自己情绪失控，遂向女顾客道歉，女顾客意识到自己有过激行为，但此事件中并不存在店员赔钱的事。就接连发生的两起纠纷，南都记者拨打Manner coffee总部客服电话，客服回复说只管顾客的问题，对这两个事件处理结果不清楚。Manner咖啡回应致歉：
积极整改，加强培训
关注咖啡师伙伴健康
昨晚（6月21日），知名连锁咖啡品牌Manner发表致歉声明。声明称，“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”
Manner表示，了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；
优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；
加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。
昨天（6月21日，周五）下午两三点，南都记者随机走访了上海浦东的一家门店，该门店算是Manner门店中的大店，相比小店多了烘焙品类售卖，门店面积约有300平方米，有四位店员在岗，一名负责打包，两名负责制作咖啡，一名负责烘培区以及收银业务。下午两三点正是下午茶高峰时段，南都记者观察到店员同一时间大概需要制作7杯咖啡，总体看起来比较忙碌。南都记者下单了一杯冰拿铁后显示8分钟取餐，实际取餐时间也相差无几。南都记者从点单台摆放的咖啡师招聘启事了解到，全职咖啡师招聘的岗位可以接受小白，茶饮、餐饮相关经验优先，并且要求拥有较强的抗压能力，能承受一定的工作强度。“薪资结构”一项写明会根据各地城市确定薪资，处于行业高薪水平。兼职咖啡师的工作职责中则写明了需要负责门店外卖打包，卫生清洁，顾客接待，咖啡制作等工作。南都记者咨询该门店店员后获悉，全职咖啡师月薪为6500元（包括五险一金），每月设有“加薪考”，通过考试后可加薪至8000元。上班时间为每天工作7-8小时，实行三班倒以及大小周。早上7点开门营业，周一至周五晚上九点结束营业，周六日则延迟至十点。另外，每周会安排在职培训一天，可算作上班时间。目前门店招工年龄限制在30岁以下，男女不限。店员透露，一般会根据员工住所地址就近分配工作门店，目前这个大店虽然人员比较多，但其实一直在对外招人。下午五点左右，南都记者继续走访了附近另一家Manner门店，该门店面积比上一家小得多，目测20平方米左右，只有一位店员在店负责所有事务，或许是该时间段未到高峰时段，门店的咖啡师看起来并没有特别忙碌。事件发酵后，不少自称就职过Manner coffee的网友在社交媒体上吐槽Manner工作量巨大，公司对员工高压管理。有媒体报道称，Manner根据门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的门店基本只会分配一名员工负责全店事务，日营业额6000元及以上的才会分派两名员工。若以日营业额5000元，单杯价格15元左右计算，该店的员工光是制作咖啡就需要完成333杯左右，再加上理货、收银、清洗等工作，着实工作量不小。有接受媒体采访的Manner咖啡师透露，以前行业比较景气的时候新入职咖啡师的薪资都能达到八九千元，如今到手大概五六千元，一线城市的咖啡师薪资也没有比这高多少。连锁咖啡品牌Manner coffee成立于2015年，品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡，浓缩咖啡，意式咖啡。2023年10月，Manner在公众号宣布其直营的第1000家门店正式开业，当时Manner覆盖城市数量达到49个。Manner最早起家于上海静安区路边一家只有2平方米的小店铺，创始人韩玉龙和陆剑霞夫妇早年间自然也充当着这间小店铺里的咖啡师。当时独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品使得Manner逐渐成为网红咖啡店铺。相比以星巴克为代表售卖第三空间概念的咖啡品牌，Manner当时的定位是专注于咖啡本身。天眼查显示，2018年，由“风投女王”徐新创办的知名投资机构今日资本为Manner 的A 轮融资注入了8000万元，当时Manner估值达到2亿元人民币。热钱注入后Manner在2019年开始走上扩张道路，一年时间在上海迅速落地了50家门店。从Manner的融资历程来看，2020年和2021年为Manner的融资“蜜月期”，2020年底获得H Capital和Coatue Management两大机构联手投出的1亿美元，当时投后估值上涨至13亿美元。2021年的三轮融资虽未透露具体金额，但入场的投资方包括了淡马锡、美团龙珠、字节跳动等知名投资机构或互联网巨头。Manner在半年多的时间里密集完成了四轮投融资。至此，曾经只是街边2平方米小店的Manner在热钱加持下已经迅速扩张至200家门店，而在2023年10月，Manner在其公众号宣布已经落地了第1000家门店。也正是这一年，38岁的韩玉龙和30岁的陆剑霞以67亿财富值首次进入了“2023胡润全球富豪榜”。因此，接连爆出的消费纠纷事件使得外界不得不开始怀疑，Manner的内部管理是否已然跟不上企业飞速扩张的脚步，小店模式为主的经营模式使得门店员工数也远不及同行，而在国内咖啡市场已经进入白热化竞争状态的当下，Manner不仅需要通过高速扩张提高规模化效应从而获得更高的经营利润，也需要通过更亮眼的业绩对一众投资人交上漂亮的答卷。然而，随着门店的扩张和品牌知名度的上升，这些压力难免会通过较高的工作强度传递至一线员工身上。从有数DataVision对比Manner、瑞幸、星巴克、Tims中国，四家咖啡品牌的单店模型数据中可以看到，Manner以500单的日单量遥遥领先，客单价居于四个品牌的中下水平，但日营收却不及日单量维持在350上下的星巴克和Tims，其人工成本的支出比例却是四个品牌中占比最低的，仅12.5%。总体来看，门店面积在5-30平方米的情况下，其毛利率和回本时间都尚算理想，可这也是建立在极高的订单量和较低的人力支出的情况下所获得的数据。这也就不难理解，为何事件在网络发酵后会有那么多自称曾在Manner任职过的咖啡师表示工作强度过高，连上厕所自由都没有。即便如此，Manner依旧受到资本的追捧，其单店估值一度超越星巴克和瑞幸。曾有媒体报道称“与其说资本在为Manner买单，不如说是为中国精品咖啡连锁的规模化能力买单”。因此，Manner只要一天背负着投资方给予的规模化压力，其扩张速度就无法缓下，而较少人力成本的支出与高速扩张发展之间的矛盾大概率难以彻底解决。值得一提的是，南都记者看到，在2023年的最后一天，Manner coffee的公众号发布了迎接新年的文章，头图上的那行字格外醒目——2024，2000家见。这家成立了近十年的咖啡品牌在2024年还将以更加迅猛的扩张速度奔跑下去。南都记者 徐冰倩 赵唯佳 马宁宁 冯家钜 詹丹晴 实习生 叶紫娴 吴嘉敏